코로나가 초장기화되면서 소비하는 행태가 많이 변했다. 전형적인 변화가 ‘비대면 구매의 확산이다. 휴지 하나를 사도 꼭 새벽배송을 사용끝낸다. 매장에서 구입하는 것이 당연했던 옷차림 의류도 사이즈별로 배송받아 입어보고 그 당장 반품된다. 신선도가 중심적인 생물 생선도 택배로 구매하는 것을 주저하지 않는다. 줄 서서 먹어야 했던 유명 셰프의 요리도 앱으로 주문하면 언제든 손가볍게 받아생각할 수 있을 것이다. 비대면 구입들이 일상화되면서 온,오프라인 쇼핑이 점차 온,오프라인 쇼핑을 닮아간다.
우선 온,오프라인 구매가 ‘발견형 쇼핑으로 진화완료한다. 원래 온/오프라인의 최대 장점은 저렴한 가격이다. 구매할 제품을 미리 정해두고 보물찾기 하듯 최저가를 찾아 나서는 일종의 목적형 쇼핑 장소였다. 그런데 최근에는 스마트스토어에서 할 일 없이 기간을 보내다가 생각에 드는 아이템이 있으면 구매하는 발견형 쇼핑이 부상한다. 마치 백화점을 백 바퀴 정도 돌다가 마음에 드는 아을템을 발견하면 ‘심봤다를 외치며 구매하는 것과 유사하다.
온/오프라인에서 제품을 구매한 뒤에 경험하는 ‘즐거움도 온라인에 비견될 정도로 강화되고 있습니다. 구매한 아을템을 사원이 정성스레 포장하는 형태을 지켜보는 것은 온라인 쇼핑의 묘미다. 쇼핑백을 이리저리 흔들며 돌아다니는 경험도 구매 후 만족감에 효과를 준다. 온라인 구매에서도 이를 강조하기 시작하였다. 예컨대 포장을 뜯는 ‘언박싱의 순간을 차별화하는 것이다. 중국의 어느 패션 쇼핑몰은 포장을 풀면 무작위로 다양한 향기를 맡을 수 있도록 택배박스 안에 시그니처 향을 담는다. 삼성전자는 대전이집, 탁상선반 등을 만들 수 있는 도면을 TV포장박스에 프린팅하였다.
온,오프라인처럼 상품을 ‘당사자가 확인하고 구매 여부를 결정하는 비대면 쇼핑도 출현했다. 삼성물산 패션부문은 고객이 배송받은 옷을 입어알 수 있는 '홈 피팅' 서비스를 제공된다. 예를 들어, 95사이즈 티셔츠를 주문하면 90·100사이즈 제품이 같이 배송되어 사이즈를 비교해생각할 수 있다. 더한섬닷컴도 의류를 6개 이상 주문하면 직원이 차를 몰고 와서 다양한 사이즈의 물건을 스스로 보여주는 '앳홈' 서비스를 운영끝낸다. 온,오프라인 피팅룸을 온라인으로 옮겨온 것이다.
지금세대와 스스로 대면했을 때 느낌이 드는 ‘정(情)도 비대면으로 구현된다. 음식 배달업에서는 즉각적인 배송 이외의 요소로 고객 감동을 실천완료한다. 국내 한 초밥전공점은 배달서비스를 사용하는 손님에게 정성이 담긴 손편지를 같이 전파끝낸다. 막대마카롱, 젤리 등 깜짝 선물을 감사인사가 적힌 포스트잇과 함께 배달하는 치킨집도 있다. 구매자가 남긴 배달앱 후기에 위트 있는 댓수필을 달며 마치 대상과 홀에서 대화하듯 최우선적으로 소통하는 식당 사장님도 인기다.
